إذا كنت تعلم أن 72% من العملاء يختارون تبديل الشركات بعد مواجهة تجربة دعم سلبي واحدة فقط، فعليك التفكير مباشرةبدون لف أو دوران: أن خدمة العملاء السيئة تعني ارتفاع معدل تراجع العملاء.
مما يدفعك مباشرة إلى التفكير في كيف يمكنك التأكد من تفوق خطتك في تقديم دعم فني سريع وفعال للعملاء؟ مع التفكير في اختيار الحل الأمثل الذي لن يكون سوى برنامج الدعم الفني الأنسب الذي يمكنك الاعتماد عليه.
الميزة الأساسية لبرنامج الدعم الفني هي قدرته على تبسيط وتنظيم طلبات واستفسارات العملاء بكفاءة، وبالأخص عند التعامل مع حجم كبير من الاستفسارات. يعمل برنامج الدعم الفني على تمكينك وفريق الدعم الخاص بك من تفويض الاستعلامات والتعاون بسلاسة وإنشاء سير عمل يعزز الإنتاجية. في جوهرها، ويوفر برنامج الدعم الفني النظام الذي تشتد الحاجة إليه أثناء الفوضى المحتملة لدعم العملاء.
والمتأمل في ما سبق يخطر في باله سؤال يطرح نفسه بإلحاح مفاده: كيف تختار برنامج الدعم الفني المناسب لعملك؟ فإذا كنت ترغب في الإجابة عن هذا السؤال يمكنك متابعة قراءة هذا الدليل، الذي سنحاول الإجابة فيه عن 10 أسئلة مهمة يجب عليك طرحها عند التفكير في الاستثمار في برنامج خدمة العملاء.
وستكون هذه الاستفسارات بمثابة خريطة طريق قيمة لاتخاذ القرار الصحيح الذي من شأنه أن يضيف إضافة نوعية لعملك.
مقاييس اختيار برنامج الدعم الفني
1. هل هو سهل الإستخدام؟ (واجهة سهلة الاستخدام)
عند محاولة تقييم برنامج الدعم الفني، فإن سهولة الاستخدام والدمج أمر بالغ الأهمية. ولذلك عليك أن تأخذ بعين الاعتبار بعض العوامل الرئيسية الآتية:
- إمكانية الوصول والتأهيل: هل الأداة سهلة الاستخدام منذ البداية؟ هل يمكنك أن تتقنها بسرعة، أم أنه يحتاج إلى تعلم وتدريب مكثف في البداية؟
- التكوين ومسارات العمل: هل يمكنك تكوين مهام سير العمل دون الحاجة إلى دعم مكثف؟ لأنه يجب أن تمكّنك المنصة البديهية من إجراء التعديلات بشكل مستقل.
- التنقل عبر الواجهة: هل الواجهة سهلة التنقل أم أنها تمثل تحديات في تحديد ميزات أو وظائف معينة أو صعوبة الوصول إلى جزء معين؟
- المصطلحات المعقدة: هل تواجه مصطلحات معقدة تؤدي إلى تعقيد المهام؟
إذا واجه فريق الدعم لديك صعوبة في استخدام الأداة ، فقد يعيق ذلك قدرتهم على تقديم الدعم بكفاءة وسرعة. ولسوء الحظ، فإن هذه مشكلة شائعة في العديد من حلول الدعم الفني. لإنها تفرض عبئًا ثقيلا على فريق دعم العملاء، مما يتطلب منهم التكيف مع واجهات غير مألوفة أو غير قابلة للتعديل، وسير العمل المعقد، والمصطلحات غير المألوفة.
وإذا أردت أن تتخطى هذه الأمور فعليك بهذه القاعدة الأساسية: إذ لا ينبغي لمنصة خدمة العملاء الخاصة بك أن تطلب تغييرات سلوكية جذرية من المستخدمين، وبدلاً من ذلك، ينبغي أن يندمج بسلاسة في سير عملهم ويعزز إنتاجاتهم.
2. إضفاء الطابع الإنساني على دعم العملاء: التحول بعيدًا عن أنظمة التذاكر القديمة
هل سبق لك أن واجهت تجربة شخصية بأن قمت بالتواصل مع دعم عملاء إحدى العلامات التجارية عبر البريد الإلكتروني، وتلقيت ردا من عنوان بريد إلكتروني مثل support@companyname.com أو info@companyname.com، وغالبًا ما يكون مصحوبًا بسطر موضوع مثل ” إعادة: CASE76543″؟ أو ربما كان يحمل في طياته أمر أكثر إثارة للقلق من قبيل الرد الذي يبدأ بالتوجيه المبهم “##من فضلك لا تكتب أسفل هذا السطر##”؟ هذه هي العلامة الواضحة لنظام التذاكر القديم.
في مثل هذه السيناريوهات، تتحول استفسارات العملاء إلى أرقام تذاكر تبدو عشوائية وغير مشجعة، وتظهر ردود البريد الإلكتروني تنسيقًا غريبًا وغير محبوب. علاوة على ذلك، تظهر هذه الردود من صندوق البريد الإلكتروني العام لشركتك وليس مباشرة من الوكيل المخصص المسؤول عن معالجة الاستعلام.
هذا لا يعني أن أنظمة إصدار التذاكر سلبية بطبيعتها؛ بل إنهم يخدمون غرضًا نبيلاً في النهاية. ومع ذلك، فإنهم يميلون إلى تحويل التركيز نحو حل أكبر عدد ممكن من التذاكر بدل الجودة والإنسانية في التعامل مع العملاء، مما يؤدي عن غير قصد إلى تهميش جوهر المساعدة الحقيقية للعملاء.
في جوهرها، تتمتع أنظمة إصدار التذاكر بالقدرة على تعزيز الشعور بالاإنسانية في تفاعلات خدمة العملاء. والمهم حقًا هو التأثير العاطفي الذي تتركه على عملائك. ولذلك، يجب عليك أن تختار برنامج الدعم الفني الذي يسهل اتباع نهج انساني وعاطفي أكثر لدعم العملاء، بدلاً من نقله إلى حدود نظام التذاكر غير الشخصي والجامد.
قبل أن يركز العملاء على حل مشكلاتهم، فإنهم يضعون قيمة عالية لجودة تجربة التواصل مع فريقك. وتلعب التفاعلات الشخصية دورًا محوريًا في تعزيز ولائهم، ومن بين أهم البرامج التي تعتمد هذا النهج هو برنامج زيتون zaetoon . وبالصراحة أقنعوني عندما قرأت مقالتهم التالية: لماذا اخترنا في زيتون المحادثات دون التذاكر.
الأسلئة التي يجب أن تطرحها على نفسك هنا هي:
- هل تبدو رسائل البريد الإلكتروني نظيفة ومنسقة بشكل صحيح؟
- هل رسائل البريد الإلكتروني غير مملوءة مسبقًا بأرقام التذاكر ذات التنسيق الغريب؟
- هل اسم المرسل هو شخص حقيقي وليس معرف البريد الإلكتروني لخدمة العملاء الخاص بشركتك؟
3.قابلية التوسع: جانب حيوي لاختيار البرامج
يمكن أن تكون بعض القرارات المحدودية الرؤيا الناتجة عن قرارات الشراء الضعيفة ضارة. وبالأخص في سياق الأعمال السريعة التوسع، فمن الضروري اختيار برنامج دعم فني يمكن أن يتطور بسلاسة مع متطلبات خدمة العملاء المتزايدة لديك. إذ يمكن أن يؤدي الفشل في القيام بذلك إلى وضع عبـئ لا مبرر له عليك أو على فريق الدعم أثناء تعاملهم مع تدفق الاستفسارات، مما يجعل إصلاحات ما بعد التنفيذ مسعى باهظًا لعملك.
خذ بعين الاعتبار السيناريو التالي: تصور أن قاعدة مستخدميك تنمو من 10 مستخدمين إلى 100 مستخدم. السؤال الحاسم الذي يطرح نفسه هو ما مقدار النفقات الإضافية التي يستلزمها هذا التوسع، وهل يمكن لشركتك تحملها بشكل مريح؟
إليك ما يجب تقييمه عندما يتعلق الأمر بقابلية التوسع:
- الاستخدام بواسطة فرق كبيرة: تحقق مما إذا كان البرنامج يستخدم بشكل فعال بواسطة فرق كبيرة. ابحث عن دراسات الحالة، إن وجدت، التي تجسد أدائها وقوتها.
- قيود المستخدم: تحديد ما إذا كان البرنامج يضع قيودًا على عدد المستخدمين أو يوفر مرونة لعدد غير محدود من المستخدمين.
- دعم الإضافات والتكامل: افحص ما إذا كان البرنامج يسهل تكامل الإضافات ويدعم نطاقًا واسعًا من عمليات التكامل، مما يعزز تعدد استخداماته.
- قابلية التخصيص: قم بتقييم مدى إمكانية تخصيص البرنامج ليتوافق مع احتياجاتك المحددة، مثل خيار إعداد التقارير المخصصة.
- قدرات التشغيل الآلي: ابحث عن وجود ميزات التشغيل الآلي، التي يمكنها تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة بشكل كبير.
- دعم القناة الشاملة: تأكد من أن البرنامج يقدم دعمًا متعدد القنوات، مما يسمح لك بالتفاعل بسلاسة مع العملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة.
يدرك نهج التفكير المستقبلي في اختيار البرامج الأهمية القصوى لقابلية التوسع، مما يسمح لعملك بالتكيف والنمو والازدهار مع توسع احتياجات خدمة العملاء لديك.
4.تعزيز التماسك مع التكامل
ضع في اعتبارك ما يلي: قد لا يكون برنامج دعم العملاء قائمًا بذاته باعتباره الحل الوحيد ضمن عمليات عملك. يمكنك استخدام أدوات مثل JIRA أو Asana لتتبع المشروع والاعتماد على Slack للتواصل الداخلي. ومع ذلك، فإن هذا التنويع في الأدوات يمكن أن يؤدي إلى عزل البيانات، مما يجعل من السهل على نحو مدهش إغفال رحلة العميل الشاملة. إذا سبق لك أن واجهت عملاء يعبرون عن مخاوفهم بشكل متكرر أثناء التفاعل مع الدعم، فغالبًا ما يكون مشهد البيانات المجزأ هو السبب.
يعد تقييم قدرة برنامج دعم العملاء المحتملين على عمليات التكامل والوظائف الإضافية أمرًا بالغ الأهمية. ولتقم بذلك ابحث عن الاعتبارات الآتية:
- عمليات التكامل المتاحة: قم بفحص قائمة عمليات التكامل التي تقدمها الأداة. وذلك بتحديد ما إذا كانت تتوافق مع احتياجاتك التشغيلية.
- اعتبارات التكلفة: تحقق مما إذا كانت عمليات التكامل هذه تستلزم تكاليف إضافية، وإذا كان الأمر كذلك، فاحصل على توضيح بشأن النفقات المرتبطة بها.
- خيارات التكامل المخصصة: تقييم ما إذا كان البرنامج يوفر فرصًا لعمليات التكامل المخصصة، مما يضمن التوافق مع متطلباتك المحددة.
ومن خلال دراسة هذه الجوانب، يمكنك تمهيد الطريق لتعزيز التماسك في عمليات عملك، مما يضمن رحلة عميل سلسة ومثمرة.
5.مقابلة العملاء وفقًا لشروطهم: أهمية الدعم متعدد القنوات
في السعي للحصول على أداة فعالة لخدمة العملاء، فإن أحد العوامل المهمة التي يجب مراعاتها هو قدرتها على تقديم دعم متعدد القنوات. لماذا؟ لأن العملاء اليوم يظهرون ميلًا لقنوات الاتصال المتنوعة، ويختارون القناة التي هي أكثر ملاءمة، وذلك بناءً على احتياجاتهم الخاصة في أي لحظة عند التفاعل مع العلامات التجارية.
فعلى سبيل المثال، عندما يطلب العملاء معلومات تتعلق بضمان منتجك، قد تتباين تفضيلاتهم. قد يختار البعض المسار التقليدي ويقومون بإجراء مكالمة هاتفية مع فريق الدعم الخاص بك. وقد يميل البعض الآخر إلى سهولة إرسال بريد إلكتروني، بينما قد يفضل البعض الآخر استقلالية الاطلاع على صفحة الأسئلة الشائعة للحصول على إجابات.
السؤال الذي يطرح نفسه بعد ذلك هو: هل يشمل برنامج الدعم الفني الذي ستختاره التواجد عبر نقاط اتصال عديد؟ في جوهر الأمر، يتلخص هذا في الاعتبار المحوري المتمثل في ما إذا كانت أداة الدعم الفني التي اخترتها مجهزة لتقديم دعم متعدد القنوات.
وعند التدقيق والبحث في هذا الجانب، تأكد من نطاق قنوات الاتصال التي تدعمها الأداة، ومواءمتها مع تفضيلات عملائك واحتياجات عملك.
من خلال فحص إمكانات الدعم المتعدد القنوات للأداة، فإنك تُظهر التزامًا بمقابلة العملاء وفقًا لشروطهم، وتعزيز التفاعلات السلسة التي يمكن الوصول إليها والتي يمكن أن تعزز الرضا والثقة بشكل عام والذي في النهاية سيؤدي إلى زيادة المبيعات.
6. تعزيز التعاون الداخلي: التبسيط، ووضع العلامات، والمناقشة
غالبًا ما تشارك فرق الدعم الفني في المناقشات المتعلقة باستفسارات العملاء. ومع ذلك، يمكن للطرق التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة مثل زوم أو Slack أن تبطئ العملية بشكل كبير بسبب ما تنطوي عليه من مشاركة واسعة النطاق للسياق والتفاعلات ذهابًا وإيابًا.
على سبيل المثال، تخيل أن أحمد يعمل على البريد الإلكتروني لعميل ما، وفي الحين نفسه يدرك أنه يحتاج إلى مساعدة سعاد. فمن الممكن أن يصبح تسلسل إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني، والبحث عن معلومات إضافية، والرد على سلاسل رسائل متعددة بسرعة مرهقًا جدا.
وهنا السؤال المحوري: هل تسهل الأداة المختارة التعاون الداخلي السلس وتعالج هذا التحدي أم لا؟
عند تقييمك لمثل هذه الأداة، ركز على هذه الاعتبارات الأساسية:
- دردشة داخلية مميزة: هل وظيفة الدردشة الداخلية منفصلة بشكل واضح عن محادثات العملاء؟
- إمكانية وضع العلامات: هل تمكّن المستخدمين من وضع علامة على الأفراد المعنيين، حتى لو كانوا جزءًا من فرق مختلفة؟
- إمكانية الوصول وإعداد السياق: هل يمكن الوصول بسهولة إلى الدردشات الداخلية التي تؤدي إلى تحديد السياق اللازم؟
- وظيفة البحث: هل الدردشة الداخلية قابلة للبحث فيها، مما يسمح للمستخدمين باسترداد المحادثات السابقة والإشارة إليها بكفاءة؟
ومن خلال البحث عن أداة تشمل هذه السمات، يمكنك تبسيط عمليات التعاون الداخلي بين أعضاء فريق الدعم، والتأكد من أنهم يعملون بشكل متماسك، ويستجيبون بكفاءة، ويحافظون على فهم شامل لتفاعلات العملاء.
7.تسهيل جمع الملاحظات القيمة
أحد الاعتبارات الأساسية عند اختيار برنامج الدعم الفني هو قدرته على جمع التعليقات.التي تساعد في توفر الرؤى المستمدة من تعليقات العملاء في ختام كل محاولة استعلام فالمعلوماتالتي تحصل عليها من خلال ذلك حول مشاعر العملاء لا تقدر بثمن .
لا تسلط هذه التعليقات الضوء على مجالات التحسين فحسب، بل تؤكد أيضًا على نقاط قوتك. ولهذا السبب على وجه التحديد، يجب على مكتب المساعدة الذي اخترته أن يمكّنك من جمع آراء العملاء وتحليلها بسلاسة.
8.تسخير قوة التحليلات وإعداد التقارير
من المحتمل أنك واجهت القول المأثور الخالد، والذي غالبًا ما يُنسب إلى بيتر دراكر، والذي يقول بشكل واضح: “ما يتم قياسه، يتم إدارته”. نظرًا للحكمة الواردة في هذه الكلمة، يصبح من الواضح أن ميزات التحليلات وإعداد التقارير يجب أن تحتل مكانًا رئيسيًا في قائمة أولوياتك عند اختيار برنامج الدعم الخاص بك.
لذا، اسأل نفسك: هل يوفر البرنامج إمكانات قوية لإعداد التقارير والتحليلات؟
عند اختيار برنامج الدعم الفني، ضع في اعتبارك المقاييس التي تريد تتبعها. راقب كلاً من المقاييس الكمية والنوعية للحصول على فهم شامل لأداء دعم العملاء لديك.
تتيح لك المقاييس الكمية حساب الأرقام المطلقة وتقديم رؤى حول الكفاءة التشغيلية، بما في ذلك مقاييس مثل متوسط وقت المعالجة، ووقت الاستجابة الأولى، والتفاعلات لكل حل، وحجم الطلب، واتجاهات مشكلات العملاء الشائعة، وعدد الطلبات التي لم يتم حلها.
من ناحية أخرى، توفر المقاييس النوعية رؤى قيمة حول جودة الخدمة المقدمة، بما في ذلك مقاييس مثل درجة رضا العملاء، وصافي نقاط الترويج، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء.
لاستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ من هذه المقاييس، من الضروري اختيار برنامج الدعم الفني الذي يتفوق في تتبع هذه البيانات وتقديمها بشكل متماسك. وهذا يمكّنك من تمييز الأنماط وتحديد الاختناقات وصياغة استراتيجيات التخفيف الفعالة.
9.التبسيط مع الأتمتة: تغيير قواعد اللعبة لدعم العملاء
أحد الاعتبارات المحورية في سعيك للحصول على منصة مثالية لدعم العملاء هو قدرات التشغيل الآلي الخاصة بها. والسبب واضح؛ لأن فريق خدمة العملاء يتعامل مع عدد كبير من المهام المتكررة بشكل يومي. إن معالجة هذه المهام يدويًا لا يستهلك الكثير من الوقت فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى حدوث فوضى ونفقات كبيرة.
ولنتأمل هنا التحول الذي شهدته شركة Get It Made ومقرها المملكة المتحدة، وهي شركة تصنيع كخدمة، بعد أتمتة عمليات خدمة العملاء لديها. كان التأثير ملحوظًا، حيث شهد نموًا بمقدار عشرة أضعاف في أعمالهم دون الحاجة إلى توسيع فريقهم. وحتى في خضم عمليات الإغلاق المرتبطة بفيروس كورونا، تمكنوا من تحقيق معدل استجابة رائع للبريد الإلكتروني للعملاء بنسبة 100%. وارتفعت كفاءاتهم الإجمالية بنسبة مذهلة بلغت 250%.
في ضوء قصص النجاح هذه، يصبح من الواضح أن اختيار برنامج الدعم الفني المجهز بقدرات الأتمتة المناسبة يمكن أن يؤدي إلى العديد من الفوائد. وأهم هذه الأمور هو التحسين الملحوظ في الإنتاجية، مما يؤدي في النهاية إلى رفع جودة الدعم المقدم. إن الأتمتة هي في الواقع أداة تغيير قواعد اللعبة في مجال دعم العملاء.
10. هل يمتلكون بدورهم دعم فني قوي؟
لا يمكننا التأكيد بما فيه الكفاية على مدى أهمية سهولة الوصول إلى الدعم الفني لمطور البرنامج أثناء اختيار برنامج الدعم الفني المناسب.بل تبدأ رحلتك الحقيقية بعد دمج البرنامج في متجرك، ومن المهم أيضا أن يكون لديك فريق دعم موثوق للتواصل معه عند حدوث مشكلة.