قياس رضا العملاء هو معرفة مدى قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية احتياجات العملاء وهو أمر مهم جدا بالنسبة للشركات والمشاريع التجارية، فهو يساعد في تحديد مستوى ولاء العملاء ومعدل تكرار شراء هذا المنتج من قبلهم.
ومن خلال قياس رضا العملاء تستطيع الحصول على معلومات حول مدى رضا المشترين لمنتجاتك وعدم رضاهم وتحديد نقاط الضعف والمشاكل التي تواجههم والعمل على حلها.
في هذا المقال سوف نتعرّف على أهم الطرق والاستراتيجيات التي تستطيع من خلالها قياس رضا العملاء.
تابع معي لمعرفة المزيد!
أهمية رضا العملاء في تحسين المبيعات وكسب عملاء دائمين
من المهم جداً فهم أهمية إرضاء العملاء، ولذلك سوف نلقي نظرة على أهم الأسباب التي تجعل رضا العملاء أمر ضروري ومهم جداً:
1.التميّز في سوق العمل
في ظل وجود عدد هائل من العلامات التجارية لا يمكن أن يساعدك أي قدر من الحملات التسويقية والعروض الترويجية إن لم يكن عملائك راضيين، لذا يعد رضا العملاء هو مفتاح التفوّق والتميّز على العلامات التجارية الأخرى.
العلامات التجارية التي لديها مستوى منخفض من رضا العملاء من المرجح جداً أن تموت في المستقبل والعلامات التجارية التي لديها جمهور وعملاء مخلصين هي التي تحقق أداء ونجاح أفضل في المستقبل.
2.الاحتفاظ بالعملاء (عملاء مكررين)
تقول القاعدة “إن الحصول على عميل جديد يكلّف 6 – 7 مرات أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي” وحتى تستطيع الحفاظ على هذا العميل يجب عليك أن تكسب رضاه من خلال تلبية احتياجاته ومعرفة مشاكله والعمل على حلها، وهنا لا يمكنك الاحتفاظ بهم فحسب، بل سيكونون مدافعين عنك إيضاً.
3.التقليل من الدعاية السيئة (التسويق السلبي)
إذا كان العميل السعيد يجلب المزيد من العملاء، وفي مقابل ذلك يمكن للعميل غير الراضي أن يقلل عدد العملاء من 9 -15 شخص، فتخيّل وجود العديد من العملاء غير الراضين، فكم ستخسر من العملاء والمبيعات وبالتالي سيكون له تأثير سلبي على إيراداتك.
4.زيادة في الأرباح
يرغب العملاء في الحصول على خدمة جيدة، لذا فإن أغلب العملاء يختارون الشركة التي تجعلهم راضين وتستطيع تلبية احتياجاتهم حتى لو كانت أسعارها مرتفعة من غيرها وبالتالي هذا يساعدك في زيادة المبيعات وزيادة معدل الإيرادات والأرباح.
كيف يتم قياس رضا العملاء؟
هناك مجموعة من الطرق والاستراتيجيات التي تساعد على قياس رضا العملاء، وهنا بعض الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات بشكل شائع وهي:
الاستطلاعات والاستبيانات ونماذج الرأي
يعد استخدام الاستطلاعات والاستبيانات طريقة ممتازة وفعالة جداً لجمع آراء العملاء ووجهات نظرهم، حيث تستطيع تصميم وتوزيع هذه الاستطلاعات على البريد الإلكتروني أو من خلال النوافذ المنبثقة على موقع الويب.
وتكون على شكل أسئلة منظمة، مثل: ما مدى رضاك عن المنتج وتكون الإجابات متراوحة بين راض جداً إلى غير راض وبالتالي يمكن للشركات جمع هذه البيانات والمعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
وسائل التواصل الاجتماعي
لمواقع التواصل الاجتماعي تأثير كبير في تسويق العلامات التجارية، حيث يمكن لعميل اشترى خدمة منك وأعجبته أن يقوم بمشاركة تجربته مع أصدقائه والأشخاص الأقرباء منه وبالتالي تستطيع من خلال مراقبة وتتبع منصات التواصل الاجتماعي معرفة المشاعر الفعلية للعملاء تجاه شركتك وما هي أبرز الشكاوى والاقتراحات.
ويمكن أن يساعدك في ذلك مجموعة أدوات متنوعة، مثل: Google Alert، Mention، social mention.
حيث من خلال هذه الأدوات تستطيع معرفة إذا تم ذكر اسم علامتك التجارية في الفضاء الافتراضي أم لا، وكذلك يمكنك سؤال عملائك عن رأيهم في علامتك التجارية.
إجراء مقابلات مع العملاء
تستطيع قياس رضا العملاء من خلال إجراء مقابلات شخصية معهم لمعرفة مدى رضاهم عن المنتجات ومعرفة آرائهم حول علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك.
كذلك فهم احتياجاتهم واهتماماتهم وأخذ الاقتراحات التي يقدمونها بعين الاعتبار بهدف تطوير الخدمات المقدمة وبالتالي زيادة رضا العملاء وولائهم لك.
أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء من أهم الأنظمة التي تساعد في تتبع مستويات الرضا لدى العملاء، فهي تخزن بيانات ومعلومات العملاء من سجلات التواصل والتعليقات وتقارير الدفع والشراء وغيرها، وبالتالي يمكن للعلاقات التجارية الحصول على نظرة شاملة لرحلة كل عميل وتتبع المراحل التي يمر بها العملاء ومراقبة التغيرات في الرضا بمرور الوقت.
تحليلات الويب
تتيح لك أدوات تحليل الويب رؤية سلوك العميل على موقع الشركة على الإنترنت وذلك من خلال تحليل عدة مقاييس، مثل: الوقت الذي يقضيه على صفحة الموقع، معدل الارتداد، معدلات التحويل.
كما تستطيع الشركات تحديد نقاط الألم المحتملة ومجالات الاحتكاك في رحلة العميل، وبالتالي استخدام مثل هذه الأدوات سوف يساعدك في الحصول على بيانات ومعلومات العملاء وبناءً عليها يتم تحديد مدى رضا العملاء بشكل عام.
ما هي المقاييس التي يمكن تتبعها لقياس رضا العملاء؟
قياس رضا العملاء أمر ضروري لتنمية عملك وتحقيق الأرباح، وهنا نعرض لك أهم المقاييس والأدوات لقياس رضا العملاء:
نقاط رضا العملاء (CSAT)
يعد قياس نقاط رضا العملاء عنصر ضروري وشائع الاستخدام في الشركات التي تريد معرفة مدى رضا العملاء والزبائن مباشرةً بعد شراء الخدمة أو المنتج الذي تقدمه، ويكون له نوعين وهما من 1 – 10 والثاني من 1 – 5، حيث يعبر رقم 1 عن العميل غير الراضي ابداً عن الخدمة، أما الرقم 5 أو (10) يعني أن العميل راض تماماً عن الخدمة.
صافي نقاط الترويج (NPS)
يعبر مقياس صافي نقاط الترويج عن مدى ولاء العملاء واحتمالية توصية الشركة للآخرين، وهو واحد من أفضل طرق قياس رضا العملاء وأكثرهم موثوقية، ويكون السؤال بسيط جداً، مثل: ما مدى احتمالية توصية الآخرين بالمنتجات والخدمات التي تقدمها وتكون الأجوبة مرقمة من 0 إلى 10 ويختار العميل واحدة منها.
بالتالي يعبر صافي نقاط الترويج NPS أسهل مقياس لقياس رضا العملاء، حيث تستطيع من خلاله تحديد الأمور التي يجب تحسينها وزيادة الجودة فيها.
مقياس نقاط جهد العميل (CES)
يركز هذا المقياس على قياس مدى سهولة تعامل العميل مع المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، على سبيل المثال: سهولة حل المشاكل بعد الشراء، سهولة الحصول على المنتجات، فهذا القياس يعمل على تحديد نقاط الألم والتعقيدات التي يعاني منها العملاء عند التعامل مع الخدمات والمنتجات المقدمة من قبل الشركة.
ومن ثم العمل على حلها وتحسين تجربة العملاء والوصول إلى أعلى مستوى من رضاهم.
ويستخدم مقياس CES بشكل أفضل بعد أن يقوم العميل بشراء خدمة أو منتج ما من الشركة مباشرة وذلك لأن إجاباتهم على الأسئلة ستكون أدق كون نتائج تجربتهم لا تزال موجودة في أذهانهم.
استخدام طريقة الأشياء الخاطئة TGW
اختصار TGW يعني Gone Wrong Things
يستخدم هذا المؤشر لقياس عدد شكاوى العملاء من المشاكل ولأخطاء الموجودة في الخدمة أو البضاعة، والطريقة الأمثل لقياس الأشياء الخاطئة هي استخدام استطلاع تسجيل شكوى.
مزايا استخدام مقاييس رضا العملاء
هناك عدة مزايا وفوائد يمكن أن تستفيد منها شركتك عند استخدام مقاييس رضا العملاء، وهي:
تحديد ومعرفة المجالات التي يجب تحسينها
تتيح مقاييس رضا العملاء للشركات معرفة وفهم المجالات التي تعاني من مشاكل وتحتاج إلى تحسين ويتم ذلك من خلال تحليل الملاحظات ونتائج الاستطلاعات ونماذج الآراء وبالتالي تستطيع العلامة التجارية تحديد نقاط السوداء لدى هذه المجالات وتقديم مجموعة من الحلول لحل هذه المشاكل والحصول على أفضل النتائج.
تحسين المنتجات والخدمات
تفيد مقاييس رضا العملاء الشركات والعلامات التجارية في تقييم أداء منتجاتها وخدماتها من خلال جمع تعليقات وآراء العملاء حول جوانب مختلفة، مثل: الميزات، الجودة، الفوائد وبالتالي تستطيع الشركة تحديد المنتج أو الخدمة التي تحتاج إلى تحسين وتطوير، بحيث يكون متوافق مع توقعات العملاء وتفضيلاتهم.
زيادة ولاء العملاء
من خلال استخدام مقاييس رضا العملاء بانتظام تستطيع الشركات تحديد العملاء المخلصين الذين يقدمون تعليقات وآراء إيجابية باستمرار، فهم لا يقومون بإجراء عمليات شراء متكررة فحسب، وإنما يساعدون في نمو العلامة التجارية أيضاً.
كسب ميزة تنافسية
تتيح مقاييس رضا العملاء للشركات والعلامات التجارية ميزة تنافسية من خلال توفير رؤى وتحليلات حول آراء وتفضيلات العملاء وتوقعاتهم، وبهذا تستطيع الشركات التميّز على منافسيها، حيث إن تلبية مستويات رضا العملاء المختلفة تساعد في جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
تعزيز سمعة العلامة التجارية
رضا العملاء يرتبط ارتباطا وثيقا بسمعة العلامة التجارية، حيث تساهم تجارب العملاء و تعليقاتهم الإيجابية ومستويات الرضا العالية في تكوين صورة قوية للعلامة التجارية من خلال مشاركة تجاربهم الإيجابية مع الآخرين سواءً عبر التواصل بطريقة مباشرة أو عبر الإنترنت، وبالتالي يؤثر بشكل كبير وإيجابي على العلامة التجارية.
7 نصائح لتحسين رضا العملاء
نعرض عليك هنا مجموعة نصائح وإرشادات تساعدك في كسب رضا العملاء وهي:
تعرّف على عملائك
تكمن الخطوة الأولى في تحسين رضا العملاء هي التعرّف على عملائك، من هم؟ ماذا يريدون وماهي اهتماماتهم ومشاكلهم والنقاط التي تثير تسبب الانفعالات لديهم؟
كلما فهمت وتعرفت على عملائك بشكل أفضل كلما استطعت خدمتهم بشكل أفضل وزاد رضاهم.
التواصل مع العملاء
التواصل الجيد والمستمر أمر بالغ الأهمية لخدمة عملاء مميزة، لذا اجعل عملائك على اطلاع دائم بمنتجاتك وخدماتك، كذلك أعلمهم بالتغييرات والتحديثات والميزات والإضافات الجديدة بشكل مستمر.
ويكون ذلك من خلال وسيلة تواصل واضحة وسهلة الاستخدام، مثل: البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية أو الدعم عبر الهاتف، كذلك الرد على استفسارات العملاء ومخاوفهم على الفور وبلطف.
استمع إلى عملائك
العملاء هم مصدر قيم وغني للتغذية الراجعة، حيث تستطيع سؤالهم عن ما يعجبهم وما لا يعجبهم في منتجك أو خدمتك وإعطائهم أفكارا واقتراحات حول كيفية التحسين وإضافة الميزات الجديدة التي يرغبون رؤيتها في المنتجات.
ويتم ذلك من خلال توفير استطلاع أو نموذج ملاحظات يستطيع العملاء من خلاله إبداء الملاحظات والاقتراحات بكل سهولة واستخدام هذه الملاحظات لتحسين منتجك أو خدمتك وجعلهم يشعرون أن آرائهم مهمة وتؤخذ بعين الاعتبار.
سياسة إرجاع منتج
يهتم أغلب العملاء أنه يمكنهم إرجاع منتج أو إلغاء خدمة إن لم يكونوا راضيين عنها، لذا تأكد من أن سياسة الإقناع لديك واضحة وسهلة الفهم.
أخيراً؛ يعد قياس رضا العملاء جانب أساسي في نجاح أي مشروع أو علامة تجارية ويتم ذلك من خلال استخدام مقاييس مناسبة ومعرفة أهم المشاكل والعقبات التي تواجههم والعمل على حلها.
لذا اعطِ أولوية لرضا العملاء لأنها تزيد من ولاء العملاء وتعزز من سمعة العلامة التجارية!