غيرت التجارة الإلكترونية طريقة عمل الشركات في العصر الحديث. مع ما يقدر بنحو 2.64 مليار مشتري نشيط على الإنترنت في جميع أنحاء العالم في عام 2023 ، أصبحت التجارة الإلكترونية جزءًا لا يتجزأ من الحياة اليومية للمستهلكين في جميع أنحاء العالم. في الواقع ، وفقًا لتقرير صادر عن eMarketer ، من المتوقع أن تصل مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية إلى 6.4 تريليون دولار بحلول عام 2024 ، بزيادة مذهلة من 4.2 تريليون دولار في عام 2020. هذه الأرقام دفعت الأفراد والشركات إلى البدأ في تطبيق أساسيات التجارة الإلكترونية وتبني نوذج البيع هذا لكي لا تتخلَّف عن الركب.
مع استمرار تزايد عدد المُتسوقين عبر الإنترنت ، تحتاج الشركات إلى التكيُّف مع التجارة الإلكترونية واحتضانها للبقاء في المنافسة في السوق والحفاظ على عملائها. يُعد فهم أساسيات التجارة الإلكترونية أمرًا بالغ الأهمية لأي شركة تتطلع إلى توسيع وجودها عبر الإنترنت والوصول إلى جمهور أوسع. في هذه المقالة ، سوف نستكشف العناصر الأساسية للتجارة الإلكترونية وكيف يمكن للشركات الاستفادة منها لتحقيق النجاح في السوق الرقمية التي لا تنضُب.
ما هي التجارة الإلكترونية ؟
تشير التجارة الإلكترونية إلى نشاط تجاري يتم تنفيذ جميع عملياته عبر الإنترنت، من عرض المنتجات وبيعها إلى تغليف وشحن المنتجات ودعم العملاء.
من اللحظة التي تقرر فيها بيع المنتجات أو الخدمات على الإنترنت ، فأنت تقوم بالتجارة الإلكترونية.
أساسيات التجارة الإلكترونية
تشير أساسيات التجارة الإلكترونية إلى العناصر والاستراتيجيات الأساسية التي يجب على الشركات توظيفها لتحقيق النجاح في السوق الإلكترنية. يتضمن ذلك متجراً مُصممًا جيدًا ومحسّنًا ، ومعالجة دفع آمنة ، وتسويقًا رقميًا فعالًا ، وتركيزًا قويًا على توفير تجربة مستخدم ممتازة.
من خلال إتقان أساسيات التجارة الإلكترونية وتنفيذها بشكل جيد، يمكن للشركات بناء حضور قوي عبر الإنترنت والوصول إلى جمهور أوسع وزيادة إيراداتها في عالم مُرقمَن إلى أبعد الحدود.
1.المتجر الإلكتروني
المتجر الإلكتروني هو من أساسيات التجارة الإلكترونية وهو عبارة موقع ويب حيث يمكن للعملاء تصفح المنتجات أو الخدمات وشرائها، هذا الموقع إما موجود على استضافة خاصة أو على منصة تجارة إلكترونية.
يعد إنشاء متجر إلكتروني أو الاشتراك في سوق متعدد البائعين خطوة أساسية في بدء عمل تجاري عبر الإنترنت. يتيح لك المتجر الإلكتروني بيع منتجاتك أو خدماتك إلى جمهور محلي أو عالمي ، دون الحاجة إلى واجهة متجر فعلية.
فيما يلي شرح تفصيلي لكيفية إنشاء متجر إلكتروني:
- اختر منصة أو استضافة: هناك خياران لإنشاء متجر الإلكتروني خاص بك، إما على استضافة خاصة بك او الإشتراك مع منصة تجارة إلكترونية. هناك العديد من منصات التجارة الإلكترونية المتاحة ، ولكل منها نقاط قوتها وضعفها. تتضمن بعض الخيارات الشائعة Shopify و WooCommerce و سلة و Magento و BigCommerce. ضع في اعتبارك عوامل مثل سهولة الاستخدام وخيارات التخصيص والأسعار والميزات عند اختيار المنصة التي تريد العمل عليها. رغم تعدد المنصات وكثرة الميزات التي تقدمها تبقى محدوة مقارنة بالاستضافة الخاصة، فمعضم الأشخاص يفضلون إستضافة خاصة بهم رغم بعض التعقيدات التقنية.
- تسجيل اسم المجال: اسم المجال Domain name هو عنوان الويب الذي سيستخدمه العملاء للعثور على متجرك الإلكتروني. اختر اسم مجال يسهُل تذكره ويسهل تهجئته وملائمًا ويعبر عن علامتك التجارية.
- إعداد الاستضافة: الاستضافة هي الخدمة التي تتيح الوصول إلى موقعك على الإنترنت. تقدم العديد من منصات التجارة الإلكترونية الاستضافة كجزء من حُزَمها ، ولكن يمكنك أيضًا اختيار استخدام موفِّر استضافة تابع لجهة خارجية,
- تصميم متجرك: يجب أن يكون متجرك جذابًا بصريًا وسهل التنقل فيه. استخدم أدوات التصميم المُضمَّنة في المنصة التي اخترتها أو استعن بمصمم ويب يمكنه تصميم متجر إلكتروني خاص بك أو استعمال قالب جاهز ومُعد لهذا الغرض,
- إضافة منتجات: بمجرد إعداد متجرك وإكتمال تصميمه ، ستحتاج إلى إضافة منتجات أو خدمات للبيع. تأكد من تضمين صور ذات جودة عالية للمنتج وكتابة الأوصاف التعريفية للمنتجات بشكل دقيق وشامل.
- قم بإعداد خيارات الدفع والشحن: بوابة الدفع هي خدمة تتيح للعملاء الدفع مقابل مشترياتهم عبر الإنترنت باستخدام بطاقات الائتمان أو بطاقات الخصم أو غيرها من أشكال الدفع الإلكتروني. تقدم العديد من منصات التجارة الإلكترونية عمليات تكامل مُضمّنة للدفع والشحن ، ولكن يمكنك أيضًا استخدام مزودي الطرف الثالث. من بين أشهر الشركات التي تقدم خدمات الدفع الإلكتروني هي باي بال وسترايب.
- إطلاق متجرك: بمجرد الانتهاء من إعداد متجرك الإلكتروني بالكامل، حان وقت الإطلاق! تأكد أن كل شيئ مُعَّد ومُتقن قبل الإطلاق.
يستغرق إنشاء متجر إلكتروني وقتًا وجهدًا ، ولكن باستخدام منصات التجارة الإلكترونية والأدوات المناسبة ، يمكن أن يكون مشروعًا تجاريًا مجزيًا ومربحًا.
2.تنفيد الطلبات والشحن
قبل البدء في البيع لا بد من التفكير في جميع مراحل تنفيد الطلبات وإعداد العدة لها. تنفيد الطلبات هي من أساسيات التجارة الإلكترونية وتهتم بإتمام عمليات البيع عبر الإنتنرت.
تنفيذ الطلب هو العملية التي تحدث بعد قيام العميل بتقديم طلب لمنتج أو خدمة والدفع. يتضمن سلسلة من الخطوات ، بما في ذلك تحضير المنتج وتغليفعه وتعبئته وشحنه إلى العميل. الهدف من تلبية الطلب هو ضمان استلام العميل لطلبه في الوقت المناسب وبحالة جيدة.
الخطوة الأولى في تلبية الطلب هي معالجة الطلب وتأكيده. يتضمن ذلك مراجعة طلب العميل للتأكد من أنه دقيق وكامل. ثم يتم إعادة توجيه الطلب إلى المستودع أو نظام إدارة المخزون للانتقاء والتغليف والتعبئة وهي الخطة التالية.
الخطوة الثانية هي الانتقاء والتغليف والتعبئة. يتضمن ذلك تحديد موقع المنتجات في المستودع واختيار العناصر الصحيحة وتعبئتها بطريقة تحميها من التلف أو الكسر أثناء النقل. اعتمادًا على حجم وتعقيد الطلب ، قد يشمل الانتقاء والتعبئة عدة موظفين أو أنظمة آلية.
بعد انتقاء المنتجات وتعبئتها ، يتم تصنيفها وإعدادها للشحن. يتضمن ذلك إنشاء مُلصقات الشحن والوثائق ، وترتيب المنتجات ليتم نقلها إلى عنوان العميل. اعتمادًا على طريقة الشحن التي يختارها العميل ، قد يتضمن ذلك استخدام خدمة البريد السريع أو الخدمة البريدية أو أي مزود نقل آخر.
طوال عملية تنفيذ الطلب بالكامل ، من المهم الحفاظ على مستويات المخزون الدقيقة ومراقبة تقدم الطلب والتواصل مع العملاء بشأن أي تأخير أو مشاكل وتقديم الدعم. يساعد ذلك في ضمان استلام العميل لطلبه في الوقت المناسب وبطريقة مُرضية ، مما يمكن أن يساعد في بناء ولاء العلامة التجارية وزيادة رضا العملاء ومعدلات الإحتفاظ.
3.إدارة ومعالجة المرتجعات واسترداد المبالغ
في سياق أعمال التجارة الإلكترونية ، تعتبر المُرتجعات والمبالغ المستردة أحد أساسيات التجارة الإلكتروني وتشير إلى عملية قبول طلبات العملاء ومعالجتها لإرجاع المنتجات أو الحصول على استرداد مقابل شرائهم.
تعد سياسة الإرجاع والاسترداد الراسخة والواضحة أمرًا ضروريًا لشركات التجارة الإلكترونية لضمان رضا العملاء والحفاظ على سمعة إيجابية. من الأهمية وجود إرشادات وسياسات وإجراءات واضحة للتعامل مع عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة بسرعة وكفاءة.
تكون هناك مرتجعات عادةً عندما يتلقى العميل منتجًا تالفًا أو به عيب أو ليس كما هو موصوف أو مختلف عن الذي طلبه، أو عندما يغير رأيهم ويقرروا إرجاع العنصر . من ناحية أخرى ، تكون هناك طلبات استرداد المبالغ عندما يطلب العميل استرداد سعر الشراء ، إما جزئيًا أو كليًا ، عادةً بسبب عدم رضاه عن المنتج.
يجب أن تضمن شركات التجارة الإلكترونية أن سياسة المرتجعات والمبالغ المستردة الخاصة بها يتم إبلاغ العملاء بها بوضوح وبكل شفافية، مع تحديد معايير الأهلية والجداول الزمنية وإجراءات الإرجاع والمبالغ المستردة والمدة ومن يتحمل تكاليف شحن المرتجعات. قد يشمل ذلك توفير مُلصق شحن مرتجعات أو الترتيب مع شركة الشحن لاستلام العنصر من موقع العميل.
من الضروري أيضًا أن يكون لديك نظام لمعالجة المرتجعات والمبالغ المستردة بكفاءة، مثل فريق متخصص للتعامل مع طلبات خدمة العملاء، وعملية مُبسطة لإصدار المبالغ المستردة بعد دراسة الطلب.
من خلال إعتماد سياسة إرجاع واسترداد أموال واضحة وفعالة ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية بناء الثقة مع عملائها، وزيادة رضا العملاء ومعدلات الإحتفاظ ، وتحسين نجاحهم بشكل عام في نهاية المطاف.
4. أمن البيانات
عندما يتعلق الأمر بالمتاجر الإلكترونية ، فإن الأمن هو مصدر قلق كبير يجب معالجته، ويعتبر أمن البيانات من أساسيات التجارة الإلكترونية الناجحة. يشير أمان المتجر الإلكتروني إلى التدابير المتخذة لحماية بيانات العملاء ومنع الاحتيال وتسريب البيانات. من أجل ضمان أمن المتجر الإلكتروني، يجب اتخاذ الإجراءات التالية:
- شهادات SSL / TLS: تحتاج مواقع التجارة الإلكترونية إلى استخدام شهادات SSL / TLS للتأكد من أن جميع البيانات المتبادلة بين الموقع والمستخدم مشفرة وآمنة جداً. هذا يمنع المتسللين والمُتربصين من اعتراض المعلومات الحساسة مثل تفاصيل بطاقة الائتمان والمعلومات الشخصية.
- التوافق مع PCI DSS: يجب أن تمتثل مواقع التجارة الإلكترونية التي تتعامل مع معلومات بطاقة الائتمان لمعايير أمان بيانات بطاقات الدفع (PCI DSS). يحدد هذا المعيار إجراءات أمنية محددة يجب وضعها لحماية بيانات العملاء ومنع محاولات الاحتيال.
- المصادقة الثنائية: يجب أن تطبِّق المتاجر الإلكتروني مصادقة ثنائية لضمان أن المستخدمين المصرح لهم فقط يمكنهم الوصول إلى حساباتهم. يتضمن ذلك مطالبة المستخدمين بإدخال رمز فريد بالإضافة إلى كلمة المرور لتسجيل الدخول أو تأكيد الهوية واختبار الروبوتات.
- بوابات الدفع الآمنة: يجب أن تستخدم المتاجر الإلكترونية بوابات دفع آمنة لمعالجة المعاملات. تستخدم هذه البوابات التشفير لحماية معلومات بطاقة الائتمان ومنع محولات اعتراض المعلومات ومحاولات الإختراق.
- عمليات تدقيق الأمان المنتظمة: يجب على المتاجر الإلكتروني إجراء عمليات تدقيق أمنية بشكل منتضم لتحديد أي تهديدات داخلية أوخارجية ومعالجة أي ثغرات أمنية محتملة في أنظمتها. يساعد ذلك في ضمان حماية بيانات العميل دائمًا وأن الموقع آمن من التهديدات المحتملة.
بشكل عام ، يعد الأمان جانبًا مهمًا في أي مشروع للتجارة الإلكترونية. من خلال تنفيذ التدابير المذكورة أعلاه ، يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية ضمان حماية بيانات العملاء دائمًا ، وأن المتجر الإلكتروني آمن من التهديدات المحتملة.
5. التسويق
يعتبر التسويق من أساسيات التجارة الإلكترونية التجارة الإلكترونية الناحة. إنه يتضمن مجموعة من الاستراتيجيات والتقنيات والممارسات المُصمَّمة لجذب العملاء المحتملين إلى المتجر الإلكتروني، وإثارة الاهتمام بالمنتجات أو الخدمات المقدمة، وفي النهاية تحويل هذا الاهتمام إلى مبيعات وإيرادات.
تتضمن بعض استراتيجيات التسويق الرقمي الرئيسية التي تستخدمها شركات التجارة الإلكترونية ما يلي:
- تحسين محرك البحث SEO: تحسين محركات البحث هي مجموعة من الممارسات والتقنيات التي يجب الإلتزام بها والتي تتضمن تحسين محتوى متجرك وهيكله من أجل تحسين ترتيبه في صفحات نتائج محركات البحث. من خلال استهداف الكلمات المفتاحية ذات الصلة ، وإنشاء محتوى عالي الجودة ( صور، فيديوهات …) ، وبناء روابط موثوقة ( باك لينكات قوية) ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية جذب المزيد من الزيارات إلى متجرها الإلكتروني وزيادة ظهورها في نتائج البحث.
- إعلانات الدفع لكل نقرة PPC: تتضمن إعلانات الدفع بالنقرة PPC وضع الإعلانات على صفحات نتائج محرك البحث ومواقع الويب الأخرى ، والدفع مقابل كل نقرة يتلقاها الإعلان. يمكن أن يكون هذا وسيلة فعالة لجذب الزوار والوصول إلى الشريحة المستهدفة من العملاء وزيادة ظهوره.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني: يتضمن التسويق عبر البريد الإلكتروني إرسال رسائل ترويجية وعروض إلى قائمة المشتركين الذين اختاروا تلقي أخبار منتجاتك وعروضك. من خلال توفير محتوى قيم وعروض وكوبونات خاصة وتذكير العملاء بالمنتجات التي ما زالت في عربات التسوق الخاصة بهم، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تشجيع عمليات الشراء المتكررة وبناء ولاء العملاء .
- التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي: يتضمن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي استخدام منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram و Twitter للترويج للأعمال التجارية ومنتجاتها. من خلال إنشاء محتوى جذاب ، وبناء قاعدة جمهور ومتابعين، وتشغيل إعلانات مستهدفة، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية جذب عملاء جدد بسرعة وبناء الوعي بالعلامة التجارية وتحسين معدلات الإحتفاظ.
- التسويق بالعمولة: يتضمن التسويق بالعمولة الشراكة مع شركات أو أفراد آخرين ( مؤثرين ويوتيوبرز) يروِّجون لمنتجات الشركة ويكسبون عمولة عن كل عملية بيع يولدونها أو عميل يقومون بإحالته إلى متجرك. يمكن أن يكون هذا وسيلة فعالة للوصول إلى جماهير جديدة وزيادة المبيعات.
تعتبر استراتيجيات التسويق المذكورة أعلاه من بين أهم استراتيجيات التسويق التي تساهم في نجاح أي عمل تجاري عبر الإنترنت. باستخدام مزيج من تحسين محركات البحث وإعلانات الدفع لكل نقرة والتسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق بالعمولة والتسويق بالمحتوى ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية جذب المزيد من العملاء وبناء الوعي بالعلامة التجارية وزيادة المبيعات.
6.التحليلات والتتبع والتحسين
التحليلات هي عنصر حاسم في أي عمل تجاري ناجح وهي من بين أهم أساسيات التجارة الإلكتروني التي تساهم في تتبع وتحسين أداء أعمالك التجارية. يتضمن تتبع وتحليل زوار المتجر وسلوك العملاء وبيانات المبيعات لاكتساب رؤى يمكن استخدامها لاتخاذ قرارات مستقبلية مستنيرة حول استراتيجيات التسويق والأعمال.
تتضمن بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام التحليلات وتتبع أداء أعمال التجارة الإلكترونية ما يلي:
- فهم سلوك العملاء: من خلال تحليل سلوك العملاء يمكنك اكتساب نظرة ثاقبة على تفضيلات عملائك وعادات الشراء ونقاط الألم. يمكن استخدام هذه كل هذه المعلومات لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة وتحسين تجربة العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات وولاء العملاء.
- تحسين أداء المتجر الإلكتروني: يمكن أن تساعد التحليلات في تحديد نقاط الضعف في المتجر والتي لا تؤدي أداءً جيدًا ، مثل الصفحات ذات معدلات الارتداد العالية أو سرعة تحميل بطيئة. من خلال معالجة هذا النوع من المشاكل ، يمكن للشركات تحسين تجربة المستخدم وزيادة معدلات التحويل.
- تحسين الحملات التسويقية: يمكن أن تساعد التحليلات والإحصاءات على تتبع أداء حملاتك التسويقية وتحديد القنوات التي تجذب أكبر عدد من الزيارات والمبيعات. من خلال تحسين حملاتك استنادًا إلى هذه البيانات ، يمكنك زيادة عائد الاستثمار وتحقيق المزيد من الإيرادات.
- التنبؤ بالمبيعات: من خلال تحليل بيانات المبيعات السابقة ومعدلات التحويل، يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن إدارة المخزون والتسعير والعروض الترويجية والحملات الإعلانية القادمة. يمكن أن يساعدك ذلك على التنبؤ بالمبيعات وتخطيط استراتيجيات العمل وفقًا لذلك.
- إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل: يمكن أن تساعدك التحليلات على تخصيص تجربة العميل من خلال توفير رُؤى حول تفضيلات كل عميل وسلوكه. يمكن استخدام هذا لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة ومُخصَّصة.
بشكل عام ، تعد التحليلات والإحصاءات أداة قوية لأي عمل تجاري عبر الإنترنت يتطلع إلى تحسين أدائه وزيادة إيراداته. من خلال تتبع وتحليل زوار المتجر وسلوك العملاء وبيانات المبيعات السابقة ، يمكنك اتخاذ قرارات حكيمة بشأن استراتيجيات التسويق والأعمال ، مما يؤدي إلى تقليص تكلفة كل عميل وتكلفة الإحتفاظ به مما ينعكس مباشرة على المبيعات والأرباح.
ختاماً، لا يمكن لأي أحد أن ينكر أن التجارة الإلكترونية أصبحت جزءًا أساسيًا من الأعمال الحديثة ، وستستمر أهميتها في النمو في السنوات القادمة لا سيما في بلداننا العربية التي انفتحت على هذه الفرص للتو. سواء كنت صاحب عمل صغير أو شركة متعددة الجنسيات ، فإن فهم أساسيات التجارة الإلكترونية أمر بالغ الأهمية للبقاء في المنافسة والازدهار في السوق الرقمية. من خلال التركيز على المجالات الرئيسية مثل تجربة المستخدم ومعالجة الدفع والتسويق الرقمي والدفعم المُميّز للعملاء ، يمكن للشركات إنشاء استراتيجية تجارة إلكترونية ناجحة تحقق النتائج المرجُوّة وتُلبي احتياجات عملائها.